U cilju analize strukture reklamcija potrošača i praćenja ponašanja učesnika na domaćem maloprodajnom tržištu, Ministarstvo trgovine je ustanovilo Nacionalni registar potroščkih prigovora (NRPP) kao svojevrsnu statističku bazu. Istovremeno Registar je i informatička platforma koja potrošačima i njihovim udruženjima služi za uočavanje sistemskih problema u trgovini, za čije otklanjanje traže i očekuju adekvatne mere državnih organa.
U Izveštaju NRPP koji je objavljen na internet portalu Ministarstva, konstatuje se da je prošle godine evidentirano 22.869 reklamacija potrošača, od kojih se 16.000 ili 70% odnosilo na loš kvalitet (nesaobraznost) kupljene robe, a ostatak na pružene usluge i nepravične ugovorne odredbe.
Posmatrano po regionima, skoro polovina ukupnog broja reklamacija (10.945 ili 47,9%) evidentirano je na području grada Beograda. Slede grad Niš sa 7.516 i grad Novi Sad sa 2.330 prijavljenih reklamacija. Najmanje prigovora na kupljenu robu i pružene usluge trgovaca bilo je u regionu Šumadije i Zapadna Srbije – svega 2.678 ili 11,70 posto, u čemu su potrošači grada Valjeva učestvovli sa svega 105 podnetih prijava.
Struktura reklamacija prema vrsti robe pokazuje da ih je najviše bilo na loš kvalitet obuće (uglavnom patika), bele tehnike i mobile telefonije, a najmanje na dečije igračke, lekove i bezalkoholna pića. Kada su u pitanju usluge, najviše reklamacija se odnosilo na komunalne i usluge mobilne telefonije, a najmanje na usluge osnovne zdravstvene zaštite i ekspres poštanske usluge (brza pošta).
Statističke analize registrovanih reklamacija potrošača vrše se i po osnovu predmeta prigovora, koje su pokazale da se prošle, kao i ranijih godina najveći broj njih odnosio na nepoštovanje rokova za odgovor trgovca na izjavljenu reklamaciju, na neizdavanje garantnog lista za tehničku robu i na osporavanje prava potrošača na odustanak od kupovine na daljinu.
Ostvarujući svoju društvenu ulogu i ciljeve zbog kojih su osnovani, udruženja potrošača i savezi tih udruženja najviše pomoći građanima pružili su davanjem saveta i informacija o potrošačkim pravima i načinu ostvarivanja tih prava, kao i posredovanjem u vansudskom postupku rešavanja sporova. Najmanje je bilo podnetih tužbi protiv trgovaca za naknadu pričinjene imovinske štete.
Osim pružanja pomoći, udruženja potrošača organizuju i povremene ankete građana na osnovu kojih su došli do neprijatnog saznanja da znatan broj njih uopšte nije obavešten o svojim potrošačkim pravima, dok ima i onih koji jesu s time upoznati, ali jednostavno iz raznih razloga ne žele da pokreću potrošački spor, te ih potrošačka statistika i ne registruje.
Poseban značaj Izveštaja NRPP imaju preporuke i zaključci kao smernice za dalje unapređenje oblasti zaštite potrošačkih prava. Prva preporuka se odnosi na potrebu jačanja konkurencije širom ponudom roba i usluga radi poboljšanja kvaliteta i smanja (obuzdavanja) cena, a druga preporuka upućena je udruženjima potrošača da povećaju aktivnosti na informisanju i edukaciji građana o njihovim potrošačkim pravima.
Naročito je značajna preporuka za jačanje uloge opština i gradova aktivnim pružanjem pravne pomoći potrošačima na lokalnom nivou od strane postojećih službi pravne pomoći, što se odnosi i na sve opštine Kolubarskog okruga u kojima još uvek nema potrošačkih udruženja. Bez takve pomoći potrošačima ne može se smanjiti siva ekonomija i nelojalna konkurencija na ovim našim prostorima.
Dragan D. Popović, Udruženje VAPOT