Našim sugrađanima poznato je potrošačko pravo da prodavcu izjve reklamaciju na loš proizvod i pravo na naknadu štete.
Kad se dogodi da prodavac reklamaciju ne prihvati, odnosno kada potrošaču uskrati neko drugo pravo, nastaje potrošački spor koji se najpre rešava posredovanjem (medijacijom) udruženja potrošača, a potom podnošenjem prijave Tržišnoj inspekciji ili podnošenjem tužbe potrošača protiv prodavca.
Naime, oštećenom potrošaču se ne preporučuje da posle neprihvatanja reklamacije od strane prodavca odustane od zahteva za obeštećenjem, što se inače često događa zbog nepoznavanja daljeg postupka. Takođe mu se ne preporučuje da Tržišnoj inspekciji odmah podnese prijavu protiv prodavca, jer inspektor nije ovlašćen da presuđuje koja strana u sporu jeste, a koja nije u pravu. Preporučuje mu se da zatraži pravni savet i praktičnu pomoć najbližeg udruženja potrošača jer su ona i osnovana u tu svrhu.
Taj drugi korak oštećenog potrošača (posle izjavljene reklamacije), presudan je u daljem postupku rešavanja potrošačkog spora. Kada potrošač predstavniku udruženja detaljno izloži razloge zbog kojih je prodavcu izjavio reklamaciju i kada sve to potkrepi dokazima, udruženje potrošača će uspostaviti kontakt sa ovlašćenim predstavnikom prodavca i predložiti da se spor reši njihovim posredovanjem zasnovanom na principima neutralnosti, javnosti i pravičnosti.
Iskustva domaćih udruženja potrošača pokazala su da je posredovanje u rešavanju potrošačkih sporova bilo delotvorno, jer je u Republici Srbiji 2014. godine od blizu 17.000 podnetih prigovora potrošača svega tridesetak „završilo“ na sudu. Naravno da svi ostali sporovi ni uz posredovanje udruženja nisu rešavani uvek u korist potrošača, ali se procenjuje da su njihove reklamacije i prigovori bili opravdani i prihvaćeni od strane trgovaca u više od 80% pokrenutih sporova. Navedeni podaci Sektora za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija ohrabrujući su za sve učesnike (aktere) na tržištu jer ukazuju na to da se posredovanjem udruženja znatno smanjuje potreba za angažovanjem inspekcijskih i drugih državnih organa u rešavanju potrošačkih sporova, i da se na taj način postepeno ali sigurno između trgovaca i potrošača sve više uspostavljaju partnerski odnosi.
Opisani postupak predviđen je i primenjuje se pri rešavanju pojedinačnih, individualnih potrošačkih sporova. Kada se istovetnom radnjom, od strane istog trgovca povređuje pravo najmanje 10 potrošača, nastaje povreda kolektivnog interesa potrošača za čije rešavanje je nadležno resorno ministarstvo. Ono pokreće i vodi postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača, po zahtevu udruženja ili po službenoj dužnosti.
Na internet stranici (www.zastitapotrosaca.rs), može se naći zaključak Ministarstva od 08.juna ove godine, o pokretanju postupka zaštite kolektivnog interesa protiv „Mercator – S“ doo, na zahtev Centra potrošača Srbije (CEPS), zato što imenovani trgovac nije obračunavao popust prilikom izdavanja računa potrošačima u skladu sa podsticajem koji je oglašavanjem nudio. Podnosilac zahteva je smatrao da se radi o obliku nepoštene, i to obmanjujuće poslovne prakse i predložio da Ministarstvo naloži trgovcu naknadu štete onim potrošačima koji donesu fiskalni račun iz perioda u kojem je nudio popust. Na sajtu nema informacije da li je i kako rešen ovaj potrošački spor, ali je primer svakako poučan.
Dragan D. Popović
Udruženje VAPOT