Kao što se kupovinom robe zadovoljavaju određene potrebe i želje potrošača, tako se i nabavkom (korišćenjem) raznih vrsta usluga namiruju neka druga htenja i zadovoljstva.
U opštem smislu, usluga je proizvod (produkt) fizičkih i/ili misaonih (intelektualnih) aktivnosti njenog pružaoca, koje nisu materijalne prirode (kao što je to roba), ali svojim rezultatom zadovoljavaju očekivanja korisnika i imaju tržišnu vrednost.
Vrste usluga kojima se trguje brojne su i dele se na socijalne (zdravstvene, obrazovne, solidarne), ekonomske (trgovina, transport, komunikacije, turizam i dr.), tehničke (servisne, građevinske i dr.), kao i na kućne ili posebne.
Pružaoci, odnosno prodavci usluga su ustanove, preduzeća i preduzetnici organizovani i opremljeni u skladu sa propisima koji se odnose na registrovanu delatnosti, a nadzor nad zakonitošću njihovog rada vrše nadležni državni organi.
Nezavisno od vrste usluga svi pružaoci su dužni da ugovoreni posao sa potrošačem urade savesno, po pravilima struke i sa profesionalnom pažnjom. To dalje znači da pružena usluga po sadržini, kvalitetu i ceni treba da odgovara očekivanjima potrošača koja su osnovana s obzirom na prirodu te usluge i javna obećanja prodavca o njenim svojstvima – da je usluga saobrazna ugovoru.
Novim Zakonom o zaštiti potrošača propisana je dodatna obaveza prodavca da pre izvzvršenja usluge čija je vrednost veća od 5.000 dinara sačini pisani proračun sa specifikacijom troškova i da pribavi takođe pisanu saglasnost potrošača, bez čega nema pravo da uslugu uradi niti da je naplati.
Ako pružena usluga nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da od prodavca zahteva da uočenu nesaobraznost otkloni bez naknade opravkom, da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te usluge. U eventualnom sudskom postupku za naknadu štete obaveze prodavca i prava potrošača ista su kao i kada je u pitanju roba.
Prema evidenciji Nacionalnog registra potrošačkih prigovora koji vodi Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, u 2020. godini od ukupno 22.000 reklamacija 5.300 ili skoro svaka četvrta se odnosila na nesaobraznost usluga.
U istom periodu Udruženje valjevskih potrošača registrovalo svega nekoliko reklamacija koje su se odnosile na mobilnu telefoniju i usluge popravke kućnih uređaja i bele tehnike. To nikako ne znaći da ih nije moglo biti i više da su naši sugrađani bili detaljnije obavešteni o pravu na reklamaciju usluge i mogućnost naknade štete.
Dragan D. Popović, Udruženje VAPOT