Ponašanje potrošača pri odlučivanju o kupovini, njihove kupovne navike i uticaj promena na tržištu roba i usluga za ličnu i porodičnu potrošnju, proučava se u okviru marketinga kao naučne discipline i kao praktične aktivnosti proizvođača i trgovaca.
Navedenim proučavanjima utvrđeno je da su potrošači u razvijenim društvima sve zahtevniji i sve nezavisniji. Ponekad su štedljivi, drugi put rasipni. U nekim prilikama su racionalni, a ponekad emotivni. Oni traže dijalog i skoro ništa više ne kupuju dok ne provere, jer se pri odlučivanju za kupovinu ne oslanjaju samo na oglase i obećanja proizvođača i trgovaca.
Iz navedenih razloga današnje potrošače teško je klasifikovati u određeni način života ili u neki tržišni segment, kao do sada. To je iznudilo promenu marketinške prakse koja se zasnivala na konceptu „prodati što više što većem broju potrošača“. Novi prilaz glasi: postojećem kupcu prodati što više raznovrsnih proizvoda i zadržati ga što duže, ako je to moguće. Rešenje je dobilo naziv „Individualni marketing“ i u praktičnoj primeni dalo je veoma dobre rezultate. Pokazalo se da je očuvanje kontakta sa postojećim potrošačima mnogo jeftinije i efikasnije od stalnog traganja za novim kupcima.
Promenjeni koncept marketinga zahteva promenu odnosa prema potrošačima, pa je umesto besomučnih i agresivnih reklama, nastao „lov“ na potrošače, prvenstveno one postojeće. Pod nazivom „Kako uloviti potrošača“ mogu se nabaviti štampana uputstva ili ih naručiti na internet adresi: www.marketing_knjige.org.kom
Ponašanje domaćih potrošača niko još nije proučavao, barem ne na opisan način. Ovdašnji trgovci – domaći i inostrani – ničim ne pokazuju da im je makar malo stalo do stalnih potrošača, do orijentacije na trajnije poslovne odnose sa njima. Oni bučnim reklamama, štampanim katalozima i na druge prevaziđene načine jure za što većim brojem kupaca, umesto da se većim kvalitetom i nižim cenama robe i/ili usluga orijentišu na dugoročniji odnos sa postojećim potrošačima. Neki od domaćih trgovaca opravdane reklamacije potrošača na kupljenu robu doživljavaju kao atak na njihov poslovni ugled, umesto da taj ugled grade na osnovama partnerstva i uzajamnog poverenja.
Ni domaća udruženja potrošača nisu se baš proslavila u nastojanju da unaprede odnose među svim akterima na tržištu roba i usluga za ličnu i porodišnu potrošnju, među kojima je najznačajniji odnos između trgovaca i potrošača kao ekonomski slabije strane. Razlog tome može biti njihovo nedovoljno poznavanje marketinga kao naučne discipline i kao prakse, ali pre će biti da je razlog nedovoljna, može se reći i nikakva, podrška nadležnih organa opština i gradova tim i takvim nastojanjima. Dok u gradovima Srbije postoje kakve-takve organizacije potrošača, na prste se mogu nabrojati opštine koje bi se mogle time pohvaliti, pa čak i one čiji predsednici imaju ambiciju da njihovo naseljeno mesto preraste u status grada.
Dokle će nas sve zajedno odvesti tako indolentan odnos prema zaštiti potrošača odnosno njihovih prava i interesa, pokazaće vreme koje je pred nama.
Srećna nova potrošačka 2017. godina.
Dragan D. Popović
Udruženje VAPOT