I pored znatnog broja medijskih informacija o potrošačkim pravima naših građana i o načunu ostvarivanja tih prava, oni se u svakodnevnom životu slabo snalaze kada dođe do potrošačkog spora sa trgovcem.
Događa se da potrošač odustane od zahteva za naknadu štete zbog nesaobraznosti proizvoda ili usluge ugovoru sa trgovcem, pa neopravdano trpi štetu koju nije morao da ima. Usled toga potrošač je intimno nezadovoljan uslugama drugih trgovaca i u nove nabavke ide sa povećanim oprezom i sa napetošću.
Kada reši da reklamaciju trgovcu „istera do kraja“, odnosno da ostvari svoje pravo na obeštećenje, potrošač se suočava sa problemom nedovoljnog, često i nikakvog poznavanja propisa u tom postupku.
U bilo kojoj nepovoljnoj situaciji da se nađe, potrošaču se preporučuje da se pre donošenja odluke o odustajanju od spora ili o njegovom nastavku, obrati za savet nekom od udruženja potrošača za koje zna da postoje ili da se o njima raspita. To je potrebno učiniti iz više razloga od kojih je možda najvažnije saznanje da li je bio u pravu kada je trgovcu izjavio reklamaciju i, ako jeste bio u pravu – što je najčešće – na koji način može da ostvari to svoje pravo u skladu sa važećim propisima iz oblasti zaštite potrošača.
Svako udruženje potrošača koje savesno vrši svoju društvenu misiju, prihvatiće prijavu potrošačkog spora i detaljno je razmotriti uzimajući u obzir sve činjenice u vezi sa predmetom spora sadržane u priloženoj dokumentaciji i u, najčešće, usmenoj izjavi oštećenog potrošača.
Praktična, a po potrebi i pravna pomoć i podrška koju udruženje treba da pruži oštećenom potrošaču sastoji se u tome što će se pisanim aktom obratiti odgovornom licu kod prodavca (direktoru firme na adresi njenog sedišta) i ukazati mu na propuste, nepravilnosti, pa i protivzakonite radnje trgovca koje je udruženje uočilo na osnovu raspoloživih informacija, a u odnosu na važeće propise iz oblati zaštite potrošačkih prava.
Na opisan način udruženje potrošača se stavlja u ulogu posrednika između strana u sporu, koji postupkom medijacije (savetovanjem) nastoji da se problem reši vansudskim putem na pravičan, jasan i razumljiv (transparentan) način, nepristrasno, relativno brzo i sa što manjim troškovima.
U dvogodišnjoj praksi Udruženja valjevskih potrošača (VAPOT) na ovaj način rešeno je više od 20 potrošačkih sporova na teritoriji grada Valjeva (u proseku jedan mesečno), tako što je izvršeno vansudsko poravnanje interesa potrošača i trgovaca uz njihovu obostranu saglasnost. Doprinos unapređenju partnerskog odnosa između potrošača i trgovaca nije merljiv, ali jeste uočljiv pri svakom njihovom kasnijem susretu. Sa takvom praksom udruženje VAPOT nastavlja da ostvaruje svoju društvenu misiju o kojoj je ovde bilo reči.
Dragan D. Popović
Udruženje VAPOT